Compagnie telefoniche: come tutelarsi in caso di attivazioni non richieste?
di Associazione Europea Consumatori Indipendenti
Le attivazioni di utenze e/o servizi non richiesti, sia per mancanza di espliciti contratti e/o accettazione da parte dell’utente vengono considerati veri e propri illeciti, per tali ipotesi bisognerà provvedere alla loro disattivazione, e quindi al ripristino, con conseguente richiesta di risarcimento danni.
Succede spesso, nei casi sopra descritti, di trovare in bolletta addebiti di cui non comprendiamo bene di cosa si tratti, dopo diversi tentativi nel comunicare con gli operatori e con l’intento disperato di trovare informazioni certe, scopriamo finalmente la natura del servizio e la data in cui è stata effettuata l’attivazione. Comprendiamo bene allora che non si è trattato di una nostra richiesta e quindi di una nostra colpa, bensì di un sistema che ha messo in gioco dei meccanismi dai quali il consumatore deve necessariamente difendersi.
Trovandosi nei casi descritti, il consumatore deve immediatamente inviare una contestazione scritta all’operatore, e richiedere sia la disattivazione che il rimborso di quanto pagato. Nel caso poi di mancato riscontro entro i termini, provvedere ad inoltrare ricorso per tutelare i propri diritti.
Devono essere accolte le richieste dell’utente qualora l’operatore non sia in grado di dimostare l’avvenuta conclusione di un contratto con l’utente, pertanto, l’operatore dovrà provvedere allo storno delle fatture illegittimamente emesse, oltre a corrispondere, nel caso di specie, un indennizzo per la procurata sospensione del servizio eventuale con il precedente operatore.
Qualora l’utente disconosca il contratto di attivazione di un’utenza, e l’operatore non sia in grado di esibire la prova dell’avvenuta sottoscrizione, deve disporsi lo storno delle fatture illegittimamente emesse.
Devono infatti trovare attuazione le misure disposte dall’articolo 7, comma 5, della direttiva di cui alla delibera Agcom n. 179/03/CSP, in forza del quale “fatti salvi i casi di inadempimento da parte degli utenti, gli organismi di telecomunicazioni non pretendono da questi alcuna prestazione corrispettiva in caso di attivazioni o disattivazioni di linee o contratti o di forniture di beni o servizi da essi non richiesti e provvedono, a loro cura e spese, al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali pre-esistenti o al ritiro di detti beni. Tutti i costi, tra i quali quelli derivanti dal ripristino della precedente configurazione, sono a carico dell’operatore che ha disposto l’attivazione o la disattivazione della prestazione non richiesta dall’utente”.
Non può essere accolta la contestazione dell’istante relativa all’attivazione di un servizio non richiesto qualora l’operatore dia prova (tramite produzione del contratto regolarmente sottoscritto) della richiesta di attivazione formulata dall’utente.
Il quadro normativo, ed in particolare la delibera Agcom n. 664/06/CONS (contenente disposizioni a tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza), nonché i principi di certezza giuridica e di affidamento contrattuale, prevedono a salvaguardia dell’effettiva conclusione del contratto, l’acquisizione del consenso informato del titolare dell’utenza mediante la registrazione integrale della conversazione telefonica ed il successivo invio al recapito dell’utente del modulo di conferma. Nel caso di specie, dalla documentazione acquisita agli atti e sulla base delle risultanze istruttorie non è emerso alcun tracciamento della volontà espressa dall’utente.
Pertanto, in conformità a quanto disposto dall’articolo 7, comma 5, della delibera Agcom n.179/03/CSP, a fronte della fatturazione di importi inerenti ad un bene mai richiesto e oltretutto mai fornito, merita accoglimento la richiesta di rimborso della parte istante.
Qualora il consumatore disconosca l’acquisto di terminali fatturatigli dall’operatore, e questi non sia in grado di esibire la prova dell’avvenuta conclusione dei relativi contratti di acquisto, deve disporsi lo storno della fattura contestata. Infatti, gli operatori devono tenere indenni gli utenti dalle conseguenze economiche e pregiudizievoli delle attivazioni di beni e servizi non richiesti (delibera Agcom n. 664/06/CONS, articolo 3).
Deve ritenersi meritevole di accoglimento la richiesta dell’istante avente ad oggetto lo storno delle somme addebitate a titolo di corrispettivo per la fornitura di un servizio mai richiesto, qualora l’operatore riconosca che l’utente non ha mai fatto richiesta di attivazione del servizio in contestazione.
Deve considerarsi illegittima l’attivazione di sim non richieste da parte dell’utente, qualora l’operatore non fornisca alcuna prova atta a dimostrare la volontà dell’utente alla conclusione del contratto.
In caso di attivazione di servizi o fornitura di beni non richiesti, sussiste l’obbligo per l’operatore di non pretendere alcuna prestazione corrispettiva e di provvedere, a proprie spese, al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali preesistenti o al ritiro dei beni disconosciuti (articolo 7, comma 5, delibera Agcom n. 179/03/CSP).
Nel caso di specie, però la predetta disposizione non deve essere applicata, poiché dalle risultanze istruttorie non risulta alcun addebito o pregiudizio economico per il cliente.
Analogamente, non può trovare accoglimento la richiesta di indennizzo. Infatti l’attivazione ex novo delle sim non ha di fatto causato alcun pregiudizio tale da giustificare un ristoro indennitario. In ogni caso, né la norma regolamentare né le condizioni generali di contratto prospettano, nei casi di fornitura di servizi non richiesti, la quantificazione di un indennizzo.
Non può essere accolta la contestazione dell’istante relativa all’attivazione di un servizio non richiesto qualora l’operatore dia prova (tramite registrazioni vocali della telefonata), della regolare stipula del contratto, avvenuta nel rispetto delle normative di settore.
Qualora risulti provato, come nel caso di specie, che il gestore ha attivato un servizio mai richiesto dall’utente, quest’ultimo ha diritto ad ottenere un indennizzo per ogni giorno di illegittima attivazione del servizio.
In base a quanto stabilito dalla Corte di Cassazione (Cass., S.U., sent. 30 ottobre 2001, n. 13533), in tema di prova dell’inadempimento di un’obbligazione, il creditore che agisca per la risoluzione contrattuale, per il risarcimento del danno, ovvero per l’adempimento deve soltanto provare la fonte (negoziale o legale) del suo diritto ed il relativo termine di scadenza, limitandosi alla mera allegazione della circostanza dell’inadempimento della controparte, mentre il debitore convenuto è gravato dell’onere della prova del fatto estintivo dell’altrui pretesa, costituito dall’avvenuto adempimento (e ciò anche nel caso in cui sia dedotto l’inesatto adempimento dell’obbligazione, posto che al creditore istante sarà sufficiente la mera allegazione dell’inesattezza dell’adempimento gravando ancora una volta sul debitore l’onere di dimostrare l’avvenuto, esatto adempimento).
