I diritti e le tutele del cittadino della Sicilia non sono uguali a quello della Lombardia
di Alfio La Rosa*
Negli ultimi anni lo strumento della conciliazione si è rivelato estremamente efficiente nel risolvere diversi tipi di controversie tra i cittadini-consumatori e società private ed enti pubblici che erogano servizi a pagamento.
Tuttavia tale strumento non è uniformemente applicato nel nostro paese e, ancora una volta, il divario nord-sud torna evidente quando si tratta di conciliazioni. Ad esempio nel caso delle conciliazioni relative a disagi e disservizi causati ai cittadini dalle varie forme di società che gestiscono il Servizio Idrico Integrato (SII).
Quando un cittadino siciliano deve confrontarsi con le società di gestione del Servizio Idrico Integrato, infatti, troppo spesso non ha le stesse possibilità e gli stessi diritti di un cittadino del nord Italia.
Lo confermano i dati della Prima Indagine Nazionale sullo stato e lo sviluppo della conciliazione extragiudiziale nel Servizio Idrico Integrato, promossa dall’Associazione Nazionale Autorità e Enti d’Ambito (ANEA) in collaborazione con l’Istituto Studi sul Consumo (ISSCON) della Federconsumatori.
L’indagine si basa su dati raccolti tramite un questionario inviato agli Enti di governo d’Ambito e ai Gestori del servizio idrico e attraverso l’acquisizione di informazioni presso alcune Associazioni di Tutela dei Consumatori.
In Italia la conciliazione extragiudiziale nel servizio idrico integrato ha visto negli ultimi anni un costante aumento, come si evidenzia nella seguente tabella. La comparazione tra le diverse situazioni nelle tre macro-aree (Nord, Centro, Sud e Isole) evidenzia una forte diseguaglianza tra le procedure conciliative attivate nel Nord (46,5%) rispetto al Sud Italia (15,08%), ben tre volte in più.
| Macro Aree | Totale |
| Nord | 46,05% |
| Centro | 38,15% |
| Sud e Isole | 15,08% |
| Totale | 100% |
Per quanto concerne le domande di conciliazione relative al 2015, poi, nel 2015 hanno trovato meno soluzioni positive rispetto al 2014: al nord le domande conciliate positivamente sono state l’86% nel 2015 e il 91% nel 2014; nel Centro Italia la percentuale scende dal 58% del 2015 al 55% del 2014; al sud e nelle isole si scende dal 25% ad appena il 17%.
| DOMANDE RICEVUTE2015 – NORD | N. | % sul tot. | DATI 2014 | ||
| N. | % | ||||
| AMMESSE | CONCILIATE | 1.106 | 86,88% | 1.142 | 91,73% |
| NON CONCILIATE | 13 | 1,02% | 6 | 0,48% | |
| NON AMMESSE | IMPROCEDIBILI | 6 | 0,47% | 4 | 0,32% |
| INACCETTABILI | 78 | 6,13% | 37 | 2,97% | |
| PROCEDURE PENDENTIAL 31.12.15 | 70 | 5,50% | 56 | 4,50% | |
| TOTALE | 1.273 | 100% | 1.245 | 100% | |
| DOMANDE RICEVUTE 2015CENTRO | N. | % sul tot. | DATI 2014 | ||
| N. | % | ||||
| AMMESSE | CONCILIATE | 380 | 58,82% | 389 | 55,10% |
| NON CONCILIATE | 94 | 14,55% | 146 | 20,68% | |
| NON AMMESSE | IMPROCEDIBILI | 52 | 8,05% | 65 | 9,21% |
| INACCETTABILI | 66 | 10,22% | 79 | 11,19% | |
| PROCEDURE PENDENTI AL 31.12.15 | 54 | 8,36% | 27 | 3,82% | |
| TOTALE | 646 | 100% | 706 | 100% | |
| DOMANDE RICEVUTE 2015SUD e ISOLE | N. | % sul tot. | DATI 2014 | |||||
| N. | % | |||||||
| AMMESSE | CONCILIATE | 114 | 17,59% | 152 | 25,55% | |||
| NON CONCILIATE | 25 | 3,86% | 6 | 1,01% | ||||
| NON AMMESSE | IMPROCEDIBILI | 68 | 10,49% | |||||
| INACCETTABILI | 83 | 13,95% | ||||||
| PROCEDURE PENDENTI AL 31.12.15 | 441 | 68,06% | 354 | 59,49% | ||||
| TOTALE | 648 | 100% | 595 | 100% | ||||
Molto diverso nelle tre macro aree, inoltre, il motivo per cui i consumatori si rivolgono alle associazioni dei consumatori per avviare la conciliazione con le società che gestiscono il SII: a Nord sono prevalenti le anomalie erogazione del servizio (70,35%); al Centro le perdite occulte (51,32%) e le anomalie negli addebiti ed errori di fatturazione (21,58%); a Sud e Isole prevale la mancanza di conoscenza dei dati relativi alla suddivisione tipologica dei problemi.
| DESCRIZIONE DELLE TIPOLOGIE DELLE CONTROVERSIE CONCILIATE 2015 – NORD | Numero casi | % sul tot. | DATI 2014 | |
| N. | % | |||
| Anomalie addebiti/Errori di fatturazione | 74 | 6,69% | 33 | 2,89% |
| Anomalie contrattuali | 5 | 0,45% | 10 | 0,87% |
| Anomalie erogazione del servizio | 778 | 70,35% | 718 | 62,87% |
| Anomalie consumi | 35 | 3,16% | 65 | 5,69% |
| Perdite occulte | 92 | 8,32% | 129 | 11,30% |
| Anomalie contatore | 27 | 2,44% | 28 | 2,45% |
| Anomalie relative all’accessibilità al servizio | ||||
| Anomalie standard contratto/carta servizi | 2 | 0,18% | ||
| Altro | 95 | 8,59% | 157 | 13,75% |
| TOTALE N. CONTROVERSIE CONCILIATE | 1.106 | 100% | 1.142 | 100% |
| DESCRIZIONE DELLE TIPOLOGIE DELLE CONTROVERSIE CONCILIATE 2015 – CENTRO | Numero casi | % sul tot. | DATI 2014 | |
| N. | % | |||
| Anomalie addebiti/Errori di fatturazione | 82 | 21,58% | 64 | 23,70% |
| Anomalie contrattuali | 5 | 1,31% | 10 | 3,70% |
| Anomalie erogazione del servizio | 3 | 0,79% | 17 | 6,30% |
| Anomalie consumi | 15 | 3,95% | 12 | 4,45% |
| Perdite occulte | 195 | 51,32% | 136 | 50,37% |
| Anomalie contatore | 69 | 18,16% | 6 | 2,22% |
| Anomalie relative all’accessibilità al servizio | ||||
| Anomalie standard contratto/carta servizi | ||||
| Altro | 11 | 2,89% | 25 | 9,26% |
| TOTALE N. CONTROVERSIE CONCILIATE | 380 | 100% | 270 | 100% |
| *Non fornita distinzione | 92 | |||
| DESCRIZIONE DELLE TIPOLOGIE DELLE CONTROVERSIE CONCILIATE 2015 – SUD e ISOLE | Numero casi | % sul tot. | DATI 20014 | |
| N. | % | |||
| Anomalie addebiti/Errori di fatturazione | 10 | 50% | ||
| Anomalie contrattuali | ||||
| Anomalie erogazione del servizio | ||||
| Anomalie consumi | ||||
| Perdite occulte | 1 | 5% | ||
| Anomalie contatore | 1 | 5% | 3 | 100% |
| Anomalie relative all’accessibilità al servizio | ||||
| Anomalie standard contratto/carta servizi | ||||
| Altro | 8 | 40% | ||
| TOTALE N. CONTROVERSIE CONCILIATE | 20 | 100% | 3 | 100% |
| *Non fornita distinzione | 94 | 149 | ||
Nel nostro Paese, quindi, si siano create forti ineguaglianze tra gli utenti del servizio idrico in base al territorio in cui vivono, che negano una effettiva possibilità di accesso alla tutela dei diritti ai siciliani.
Secondo i dati provenienti dalle strutture territoriali di Federconsumatori Sicilia, poi, non è stato firmato alcun Protocollo di Conciliazione paritetica nell’ambito del SII. Tale protocollo serve a normare i modi e i tempi delle conciliazioni o, per farla semplice, le regole del gioco.
L’associazione riscontra una cattiva gestione dei reclami che rende difficoltoso e insoddisfacente il rapporto con l’utente, una mancanza pressoché totale di collaborazione al fine di ottenere informazioni di qualunque tipo (ad esempio le analisi sulla qualità delle acque). Esistono solo dei casi nella provincia di Catania di coinvolgimento delle Associazioni dei consumatori ben lontani dai criteri e dalle modalità introdotti dalla nuova delibera dell’Autorità sulla conciliazione.
Altresì, le Carte di Servizio, nei territori dove sono state adottate da tanto tempo e spesso mai aggiornate, vanno completamente riscritte nel rispetto degli obblighi di qualità del servizio stabiliti dall’Autorità che entrano in vigore dal 1° gennaio 2017.
Federconsumatori Sicilia ha chiesto alla IV Commissione parlamentare dell’ARS di attivare una indagine conoscitiva in merito agli obblighi predisposti dall’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico (AEEGSI) in materia di predisposizione di una nuova Carta dei servizi che recepisca i livelli minimi e gli obiettivi di qualità contrattuale del Servizio Idrico Integrato.
*Presidente Federconsumatori Sicilia
